《重在受控和方便顾客:增强顾客满意的新途径》讲述了重在受控和方便顾客是增强顾客满意基本法则中的两条。重在受控是指：必须要重视顾客在接受服务过程中受到控制的状态；方便顾客是指：必须尽量为顾客提供省时、省力的服务。由于两者都是通过在时间、体力和精力方面的减少为顾客获得价值的，所以它既适用于交通服务企业，也适用于其他服务业。这两条基本法则的提出，为增强顾客满意提供了一条崭新的途径。
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