閒聊中的套話技術:五角大廈在用的訊問技巧,讓他不知不覺什麼情報都說了

刑求逼供，美軍還是無法得知海珊的下落；國防部找作者來教套話技術，陸戰隊員順利達成任務。工作場合、日常生活你一定會遇到：電梯裡上下五層樓的時間內，如何讓客戶或老闆講出最在意的事？銷售人員如何用一個問題，就了解客戶的家庭背景、健康甚至財務狀況？醫生跟病人閒話家常一分鐘，所有病徵都問了出來，迅速確診。打官司的雙方答辯時，律師故意問蠢問題，為什麼反而佔了上風？有些事你直說，讓人覺得白目又沒禮貌，甚至像在挑釁，但如果拐著彎問，對方可能花很多時間都沒搞懂或覺得你心機重，所以，我們越來越需要一種：使對方不知不覺說出情報或祕密的閒聊技術。其實，有目標的閒聊，就是套話。能讓你應對危急狀況、取得合約、談成交易、建立關係、了解對方的意願、檢查資訊的可靠度，甚至掌握病情。任職美國國防部二十年的審訊專家詹姆斯?派勒，曾在美國國防語言學院、美國陸軍情報中心暨學校、美國國防部聯合情報機構等單位任教。他最特殊的專長，就是透過彼此交談，進而誘取、識破對方的動機（還沒採取的行動），更厲害的是，每個在他面前說個不停的人都渾然不覺，還以為只是在閒聊而已。要從閒聊中得到你想要的情報，你得這麼問、這麼說、這麼做：只要兩個技巧，你簡短問、他就會詳細說好問題一定得有「疑問詞」 : 你得用「誰」、「什麼」、「為什麼」開頭。別帶評斷口氣，不然你以為的閒聊，會變成吵架問題太長，對方就容易亂答，所以一次只問一件事。甚麼又是典型爛問題？就看記者怎麼問吧！套話有幾大絕招，這樣聊，就能掌握對方的人事時地物對不同性格的人，用不同方式聊：他是整合型、評論型、還是迴避型？問答標準化，才能應付各種危急狀況：聽聽生命線接聽人員怎麼說。一般人都照時間順序記憶，改用人事時地物聊起，就能喚起遺漏的部分。哪些對話可以困住對方？就算不想回答也得應付？如何追問、誘取、識破對方的祕密，過濾出有價值的資訊？真實與謊言之間，差別就在橋接詞：「所以」、「然後」……表達方式突然變了，表示其中有鬼：手勢突然加強，或把身體轉向。這點連說話高手也藏不住，前美國總統柯林頓就犯過這樣的錯。最後，本書還提供：能達成目標的閒聊公式（閒聊SOP）、跟任何人都聊得來的「搞關係」提問，「五分鐘法則」，幫你判斷這老闆、主管或是朋友，是否值得深交。推薦人：中華人事主管協會資深講師 徐正宗東吳大學政治系教授 劉必榮卡內基訓練大中華區負責人 黑幼龍國安評論員 李天鐸「派勒是情報界最優秀的代表，他的提問方式對各行各業的人都有幫助。他本領高超，能在跟人交談中找出問題癥結，瞭解狀況蒐集資訊，並摸清對方的動機。」──葛瑞格利?哈特萊（Gregory Hartley），《看透你》（How to Spot a Liar）作者一個好問題，讓對方什麼都說了出來我和哥哥從小就對汽車感興趣。有一天我們問爸爸，能不能打開引擎蓋，瞧瞧底下是什麼樣子。爸爸嘟囔了一會兒還是開了，然後他就回屋子裡去了。我們看見引擎蓋下面的東西之後並不滿足，於是動手拆下車子裡的零件，等到爸爸發現我們幹了什麼好事，進氣歧管已經被拉了出來，與排氣歧管整個脫離，我們還弄壞螺栓，為的是將引擎看個仔細。我們惹的麻煩可大了。不過從好的方面來看，我們兄弟做出這件事，懷著探索的初而非破壞。詰問的目的也一樣，對此我自己發展出一套詰問的程序，也拿來在國防部教授學生。這套程序堪比一組工具，讓你能夠挖掘出引擎蓋底下的大大小小零件。讀者將會對於能夠挖掘出來的知識感到吃驚，只要你願意，可以應用在你所接觸的顧客、應徵者、同事、店員、朋友──甚至是陌生人和罪犯身上。學習良好詰問技巧的第一步，是掌握問題的真正力量。舉個例子，去年聖誕節前，我在郵局排隊等著辦事情，一個婦人手裡捧著大包小包走過來排隊。我只不過問她：「妳有多少朋友？」接著她就自己招認，這些包裹都是要寄給女兒（以及女兒一家人）的，她大學沒念完就輟學去生小孩了。接著婦人又告訴我，她對女兒的抉擇非常失望，丈夫和她甚至要求女兒賠償他們投資她上大學兩年的「損失」。一切的資訊，都源於我問的一個問題，而結果足以讓我窺探這名婦女情緒引擎裡的零件。就某種程度來說，重視提問，你開始像我的學生一樣思考：「偵訊永無止境」。換句話說，假設你是負責面試新人的主考官，應徵者很可能以為面談已經結束，接下來的對話無關緊要，其實你依然仔細聆聽對方的每個答案，從中發現相關的訊息。此時你的問題可能和工作經歷、教育背景無關，可是問對方「現在○○了，你覺得怎麼樣？」或許會引出意想不到的資訊，譬如應徵者一想到要在傾盆大雨中開車，就會恐慌症發作。想了解任何你想知道的事情，祕訣在於提出好問題。大多數人一輩子都在問爛問題，對象包括老師、朋友、同事、顧客、潛在買主、專家、嫌犯。就算是受過提問訓練的人，像是新聞記者和律師，也經常提出不妥的問題，難怪得到的答案不完整、或是誤導聽者。無論從事哪個行業，一旦具備良好的提問技巧，都能立即從中受惠。卡琳琪和我在本書中將要探討以下重點：?提個好問題為何那麼難？人們打從學會說話，就開始提問題了。然而學習的知識越多、掌握的詞彙越豐富，提出來的問題可能反而越糟糕。?改變你的思考方式。有效力的問題該具備的結構和條理，恐怕難以信手拈來，需要稍微上緊大腦的發條，變得更像蘇格拉底一些。建構好問題。有效的提問事關準確與效率，只是大多數人每天問的問題都欠缺。利用不同種類的問題創造自己的優勢；認識好問題與爛問題之間的差別。?釐清探索的領域，了解如何堅守一條提問主線，以便在短時間內取得了解特定人、物、地、事所需要的相關訊息。?掌握聆聽和做筆記的關鍵技巧。?分析對方給的答案，判斷是否需要追問，以及到手的資訊是否有瑕疵或不實。利用有效的提問，在你的專業領域獲取可觀進展，迅速得到實用的寶貴意見。過去從事偵訊工作時，我以詰問指導員和策略簡報員的身分著稱──意思是周遭的人都以為，我在提問和挖掘答案方面最厲害。我從1989年起，開始訓練其他偵訊員詰問技巧，讀者諸君現在也成了我的學生，學習利用頂尖偵訊員的詰問技巧，幫助自己在專業領域更上一層樓。我鼓勵讀者將提問當作握手。提問是邀請對方建立一段關係，有些人認為提問具有攻擊性或有騷擾之嫌，我倒不這麼想，提問題在我眼裡是個過程，讓你可以和他人產生連結，讓對方吐露他們願意分享的訊息。推薦序閒聊間，就套出你想知道的訊息徐正宗 中華人事主管協會資深講師閒聊跟提問人人都會，也天天在做，不過很多時候的對話內容，卻總是繞著已經知道的事情，想知道的卻問不出來。太多人都曾面臨這種狀況，所以本書作者詹姆斯．派勒，這位曾經任職美國國防部二十年、情報界的頂尖審訊專家，要告訴你如何透過閒聊，就從中得到所有你想知道的訊息。只要你有跟人說話溝通的需要，無論從事什麼工作、想建立良好的人際關係，甚至只是聊天更順暢，作者所提供的方法保證能讓你立即受惠。派勒認為提出問題就像握手，向對方顯示你對他感興趣，邀請他說出願意分享的那些訊息，不知不覺中透露你想知道的那些事。」。作者引用明確清楚的原則與多元的實例說明，教您如何一步步學會像審訊專家一樣思考、提問，從每個問題得到更多資訊，進而從中獲益。個人於退休後應邀至各機構分享變革管理、溝通技巧、培養策略性思考能力與人才管理等相關課題多年，在課堂上觀察無數學生上課的行為，所得之心得為： 台灣的學生或企業員工，絕大多數都不願或不會問問題，會提問題的學生或員工，大都聰明、成績好，或者績效優異。原因在於學校不引導學生發問，企業主管也不鼓勵員工提問，因為提問有挑戰權威的意味存在，鼓勵或允許發問，某種程度就等於是替自己製造麻煩或讓步，這也許是學校老師或企業主管，所不願意承擔或放棄的理由。有人說:「誤會的產生，起因於雙方所擁有的資訊不對稱」，提問能夠立即拉近彼此的人際關係，問對了問題，就像按對了開關，讓彼此溝通能順利進行，資訊得以順暢流動，無形中拉近彼此的距離，也消除了隔閡。過去許多名人前輩們所說過的名言，也在在呼應作者的論述 :彼得˙杜拉克（Peter F. Drucker）曾說: 「過去的領導者會解決問題，未來的領導者會問問題。」科明斯（E. E. Cummings）曾說:「唯有能提出好的問題，才能得到好的答案。」愛因斯坦（Albert Einstein）曾說 :「精確的陳述問題，比解決問題還來得重要。」歐普拉 (Oprah Winfrey) 曾說 :「問對問題，答案就會自然浮現出來。」本書提供的技術、方法，並不只限於情報人員、執法人員，應用在醫院門診或急診室、警務消防報案專線及張老師專線等，可以挽救生命；落實在教育場所，能夠翻轉學習的歷程；運用在日常生活中，也能讓你談話閒聊更順暢。 徐正宗 現任 : 中華人事主管協會資深講師 2012 ~ 迄今經歷 : 美國銀行 1978 ~ 2003台新金控 2004 ~ 2005富邦金控 2005 ~ 2011推薦序：聊對了，人家才會什麼都願意告訴你李天鐸 國安評論員如何從與人面對面交談、傾聽，就得到你想要的資訊？其實只需要一個有準備的好問題。不過這樣的人際互動，無法從網路學到，因為無論是閒聊、套話，說來說去都與人密切相關，說什麼、怎麼說，聽哪裡、如何聽，其中的巧妙不同，也在於人。在軍中專業帶兵，到跟隨經國先生擔任特勤指揮、訓練、參謀，再進入專業分工的國家安全局，派駐法國擔任情報代表。在軍中、特勤的團隊工作，以垂直分工達成使命，是必須具備的特質和精神。無論是單獨行動或集體作戰、領導或被領導，都離不開統一思想理念，迅速貫徹命令。在一般人看來，每段歷練的領域都很奇特，其實仔細想想，也離不開人。轉換到民間工作，卻又完全不同，以成本、利潤、賺錢、生存為導向的社會中，首先必須瞭解：這是什麼企業？面對的是一群怎樣的人？在追求企業的利潤目標時，誰握有真正的權力？個性、背景、行事風格又是如何？社會與軍中最大的不同在哪裡？軍中以垂直系統指揮所有的行動，社會則是橫向的人際、利害關係，藏在背後運作，既綿密、隱密，又保密，其中充滿機會，當然也處處陷阱，必須不斷用心學習、檢討，才能從中勝出。本書作者派勒，在進入國防部之前，曾經擔任過傳教士七年，後來轉往銷售墓地，過程中傾聽的各式各樣煩惱疑問，同樣也是以人為中心，這樣的經驗，讓他在日後成為頂尖的審訊專家。不過，不是每個人都有那麼多機會，去磨練和經歷，對於那些即將步入職場或是將成年的年輕朋友，職場遇到挫折，想要轉換跑道時，怎麼辦？只有學習，從別人的經驗、書本吸收，在面對困境、挫折時，才知道該如何「停頓、靜止、轉換」，幫助自己扭轉情勢，得到成功。這也是我為您推薦本書的原因。以上這些話，是累積四十年的心得，有歡笑與成功，也有淚水和失敗。人生是一門美麗的功課，在這趟過程中的點點滴滴，都會累積成個人資產中，最珍貴的「經驗」。李天鐸現任 頑石文創開發顧問有限公司董事長國安評論員

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