這樣說話,敵人也能變盟友:不操控、不強迫也贏得人心

這是個人人都有意見，立場經常相左的世界，要讓自己的想法實現，真正高明的人不是去「控制」別人，而是發揮「影響力」讓別人心悅誠服順從你。在華盛頓特區的一家高級酒店，某參議員想要多一塊奶油，他輕蔑地舉起食指，把侍者叫來。「年輕人，給我再來一塊奶油。」侍者吃了一驚，但仍假裝禮貌回答：「不好意思，先生，我們今晚有點不夠，每位賓客我們只能提供一塊奶油。」參議員：「年輕人，你知不知道我是誰？我是紐澤西州的資深參議員。」侍者：「那你知道我是誰嗎？我就是那個控管奶油的人。」其實，參議員的要求本來不難達成，但他一開口就說錯話，讓侍者也失控了。我們有可能是參議員，也有可能是侍者，我們也時常會面對衝突與各種溝通的難題，本書作者鮑伯．柏格說，如果想要在各種衝突情境中掌握勝算，不是要比別人強勢，而是要默默發揮「影響力」，只要掌握五個關鍵訣竅，就可以在任何場合都贏得人心，呼風喚雨。1.控制自己的情緒：情緒容易讓自己與對方都無法理性看待問題，或變成意氣之爭。2.了解雙方認知的不同：學會從自己的認知抽離，以對方的角度來看事件，就可以讓影響力成功地在對方腦中運作。3.注意他人的自尊：自尊是人做每件事的終極動力，當你傷及別人的自尊，要贏得他們的心是不可能的。4.營造正面的場景：你說的第一句話將為場景定調，決定了是火爆衝突還是和解雙贏。5.以得體和同理心溝通：聚焦在對方的身上，表達出你的重點但又不會讓對方感受到威脅和冒犯，他們就會卸下防備心，更樂於為你服務。作者指出，「說服」這件事不是你輸我贏的賽局，靈活運用以上五大原則，你就會發現你竟然可以：․讓主管爽快加薪․讓客戶自動下單․不當奧客也得到頂級的服務․鬆動不同政治立場者的堅持推薦：【國內各界專家讚譽推薦】企業講師、自信溝通達人 王東明宇達經貿法律事務所律師 呂秋遠AppWorks之初創投合夥人 林之晨卡內基訓練大中華地區負責人 黑幼龍作家、演講家、主持人 鄭匡宇廣播、電視節目名主持人 蘭萱(依姓名筆畫排列)【國際主流媒體齊聲讚譽】美國亞馬遜網站5星推薦。「《這樣說話，敵人也能變盟友》這本書充滿讓你變得更有說服力的實用智慧，但同時讓你秉持著正直的人格。鮑伯．柏格，一位贏得人心和影響他人的專家，寫了一本非常有用又可以令人從頭到尾愉快閱讀的著作。」《給予》作者華頓商學院教授亞當．格蘭特「如何才能實現將敵人變盟友這項極具挑戰性的目標？我們可以從閱讀《這樣說話，敵人也能變盟友》開始，這本書提供了讓人印象深刻又值得信服的清晰說明，告訴我們該如何做到這件事。」《影響力》作者羅伯特．席爾迪尼「真希望在我早期的職業生涯中，就已經讀過鮑伯．柏格的《這樣說話，敵人也能變盟友》，這本書一定會讓我有所成長。對於想要提升企業成就的人來說，這是一本必讀的書，但請不要只讀一次，因為這是一本須要不斷重複閱讀的作品。非常感謝柏格為我們帶來極有價值的新作。」作者、小企業電視共同創辦人蘇珊．索羅維克「鮑伯．柏格在《這樣說話，敵人也能變盟友》中，再次傳達我們將學習如何影響及說服他人，並為參與其中的每一個人創造美好的感覺和結果。究竟該如何持續不斷並預期將敵人變成盟友，都有力地呈現在這本很棒的書中，而我們即將向一位大師學習這些原則。」《高效信任力》作者、《聰明信任力》合著作者小史蒂芬．柯維「同時具有挑戰性及鼓勵性，《這樣說話，敵人也能變盟友》傳遞了對永續影響力的承諾，當你一頁頁閱讀時，你會逐字地感到你的觀點正在轉變。鮑伯．柏格將永恆的智慧轉為現實的行動。」《職業轉換、計畫成功，預備，開始……成長！》作者唐迪．斯庫瑪斯目錄：序第一部 終極影響力的五大原則了解這些你就會明白所有的人類行為及互動的基礎第一章 五大原則第二章 只當個好人是（遠遠）不夠的第三章 說服vs.操控第二部 控制自己的情緒情緒每一次都跑在一切的最前面第四章 回應vs.反應第五章 有效地應付言語攻擊第六章 讓冷靜成為你的內定值第七章 戰勝怒氣第八章 正向超然的說服力第九章 三思而後言第十章 同意反對第十一章 想想來源第三部 了解信念體系的不協調避免那些致命的誤解第十二章 信念體系：問題與解決方案第十三章 「你怎麼定義……？」第十四章 接受溝通的責任第十五章 有意識察覺的重要性第十六章 是不是針對個人？你怎麼知道？第十七章 貓咪「自由」的示愛第十八章 首先，搞清楚狀況，然後，慎選用字遣詞第十九章 答案是？是根據什麼資訊？第二十章 感知現實代表不同的結論第二十一章 讓沈睡的信念變得更有生產力第四部 注意別人的自我意識在人類的終極動力中有效運作第二十二章 不要羞辱或讓別人難堪第二十三章 寧為法官，毋為律師第二十四章 同意的原則第二十五章 修復自尊第二十六章 手寫小卡的力量第二十七章 啓發──影響人的有力關鍵第二十八章 你想找碴？第二十九章 誇獎沒被誇獎的人第三十章 在做對的當下就讚美第三十一章 「感謝你」第五部 建構合理的框架正確地做，你要的雙贏結果就已經達到八成了第三十二章 正向的預期有效，但原因與你認為的不同第三十三章 在第一次的對話中就建立你的影響力第三十四章 有時候，要讓他們知道你在緊張第三十五章 雷士柏格轉移第三十六章 正確用語的價值第三十七章 「我該如何幫助你？」第三十八章 以退為進第三十九章 幫助他們尋找答案第四十章 避開負面框架第四十一章 不要成為是與否的犧牲者第四十二章 十歲孩童說服的秘密第四十三章 改變你的框架，改變你的生活第六部 以圓融得體與同理心溝通大差異造成的大差異第四十四章 圓融得體──力量的語言第四十五章 同理心之美第四十六章 用導引句鋪路第四十七章 四兩撥千斤第四十八章 用好話評論你的對手第四十九章 圓融得體不等於妥協第五十章 給他們留個後門第五十一章 怎麼優雅又有效地拒絕第五十二章 不要踐踏我第五十三章 拒絕對方提議的同時，留下談判的空間第五十四章 應付愛插嘴的人第五十五章 班．富蘭克林式的贏得人心第五十六章 富蘭克林博士和另一堂偉大的溝通課第五十七章 時機影響結果！第五十八章 讓別人對你感到自在第五十九章 用雙贏的方式收欠款第六十章 說「我的榮幸」的榮幸第六十一章 傳達正確的訊息給你的聽眾第六十二章 尋求原諒第六十三章 「注意我！」第六十四章 聽就好了第六十五章 記得給豬搔搔癢第六十六章 先道歉的策略第六十七章 有格調地影響別人：一位讀者的成功案例第七部 終極影響者的特質比你說什麼做什麼還重要的是，你是誰第六十八章 堅守原則第六十九章 「講好話」大師……與影響力第七十章 聚焦於你的優點，但不要忽略了你的缺點第七十一章 承擔忽略問題的風險第七十二章 為什麼高影響力者可以建立強大的團隊第七十三章 一致性──信任的主要成分第七十四章 從錯誤中成長第七十五章 自我更正──反省才會知道自己的笨拙第七十六章 想成為具有終極影響力的人嗎？少說多做致謝作者序：作者序「誰是偉大的人？就是那些能夠控制自己的情緒，化敵為友的人。」塔木德經列祖賢訓（Talmud, Pirkei Avos）父親的智慧（Wisdom of the Fathers）實際上，你可以將所有的優點都充分發揮到淋漓盡致──你可以極富天分、聲望崇高、有野心，又不失仁慈善良、工作認真，儉樸不奢華，同時又充滿活力；你可以對數字很有一套，又知道如何當個老闆，還是個好脾氣的人，富有創造力……等等。然而……除非你可以左右別人的想法與行動，否則，你這一生想要成功，機會相當有限。是的，這無關乎操控別人。也就是說，秉持著良善的本意與能力，你可以在幫助其他人讓生命更美好的同時，獲得你個人與工作上的成就。我稱它為終極影響力：亦即可以讓你如願地從其他人身上獲得你想要的結果，同時讓他們真正地對自己、對這個過程以及對你，都感到滿意的那個能力。我們即將啟程進入立即可操作的五大原則之旅！讓你的生活更有趣、更減壓、更豐收，你也將會因此而成為更受歡迎與推崇的人，並知道在這個世界中，你做了一個了不起的正面影響。正如一開始的引言所述，只有當你能夠征服自己的情緒時，才能獲得真正的力量，發揮真正的影響力。沒錯，那時你就會充滿力量，可以全面地化負面局勢為勝局。當然，要能夠擁有強大的影響力，也絕對不光只是做到控制情緒就可以達成，這只是個起頭。在字典中，敵人（adversary）這個字的解釋是「持反對立場或進行攻擊的一個人、一群人、或是一股勢力；對手；仇敵；敵軍」。但當我選了這個字用在書名中，意思並不是指真正的敵人，況且，你也不會把那些沒有立即選擇靠你這邊站的人當作是敵人吧，這很公平。我之所以用這個字，不是取其字面上的意思，而是用它來指那些──先不管這些人是基於什麼原因這麼做──會阻礙我們滿足一己私慾的人。這是我們的一個學習過程──這不是一種減分，但它是必要的。就如日本偉大的全壘打王王貞治將對方投手視為一個「擊出全壘打的夥伴」一樣，我把對手當作是伴隨著我們成長與成功的夥伴──而為了共同利益，我們可以與之結盟。這樣的夥伴以各式各樣的形式出現在我們人生中的不同情境，從家庭成員到善意的友人，像是同事、下屬、上司、老闆、團隊成員、委員會成員、銷售人員、潛在客戶、顧客、客戶、官員、客服代表，以及許許多多其他的人。人可能會很難相處，或是站在敵對的立場。有時候當你心裡有數、知道對方是個麻煩人物時，就要先找到一個雙贏的解決方案，不然很重要的就是一開始要先掌握好，確認這個可能會很難搞的人不會和你持相反意見。本書會把這兩招撇步都教給你。有些讀者看了書名後會問，這是不是一本有關協商的書？如果我們的日常生活是不管做什麼事都得靠協商的話，那麼這樣想是沒錯。但正因為這本書非關協商、也沒有提到特別的協商技巧或戰術，你更會發現這本書讓你獲益無窮，對在跟別人打交道的任何生活大小事都有幫助，當然更包括了直接的協商。 由於我有銷售和教授銷售技巧的背景，常常會有人問我一個很棒的問題：「這本書是在講銷售嗎？」在這本書裡，雖然有幾個例子的確是與銷售有關，但這本書並不全是在講銷售。所以我要再次強調，假如我們都能夠了解，所謂的銷售就是要讓別人買我們的帳，那麼，我們就是處在一個無處不銷售的環境之下，不論是和朋友決定要看哪部電影，還是要把我們的產品賣給一個新的目標客戶，或是想辦法從難纏的銷售員手上爭取到更好的服務，我們都在做這樣的事。那麼，這本書到底是在講什麼？《這樣說話，敵人也能變盟友》這本書教你如何充分掌握邁入成功祕境的一項關鍵。經過千錘百鍊一再驗證，證實我們所泛知的成功人士，和能夠成就非凡、登上顛峰的人之間的區別就是它。而它，就是處理人的技巧。當然，也有一些人雖然缺乏這樣的技巧，卻仍然賺了很多錢，取得卓越的成就，但他們之所以功成名就，並不是因為具備了這個技巧。在這些人當中，有很多人的人際關係簡直是糟透了，但由於擁有其他的過人特質，使得他們最起碼在賺錢上仍獲得了極大的成就。即使這樣的案例少之又少，但仍然會發生。以另一方面來說，我們要達到成功之境多半還是必須仰賴這個技巧，不僅在工作上依賴著它，生活中更是無法或缺。我相信生命中的成功有十分是靠技能，另外的九十分則是靠這個人際關係應對技巧。當然，技能也相當重要。天賦是一種技能，才幹是一種技能，能耐也算是一種技能，不過這些都只能算是基本要件，有了這些技能，你才有進場的資格。有些極具天賦的人在這個世界上的成就水平都只能說是普通，就是因為他們缺乏足以引起他人採取必要行動、欣然接受，或者許下承諾的人際關係應對能力及影響力。當你與其他人──不管是朋友、所愛的人、同事還是客戶在一起時，如果你可以精通終極影響力，那麼你認為你變得更有效率的程度將會有多高？若你在這方面已經遊刃有餘，那麼你肯定會喜歡《這樣說話，敵人也能變盟友》這本書中的原則，因為它們會讓你更加有力。換個角度來看，如果現階段影響人及說服人的技巧都還不是你的強項，那麼你一定會愛上接下來即將讀到的部分。本書的訊息將會為你在個人與工作上的效率開展一個全新的世界，你同時也會很快地發現這些觀念十分容易領略。如你所知，簡單並不永遠等於容易。不過就學習我這終極影響力的原則而言，它們運用起來容易是其中的關鍵點，你會直覺地發現，原來要運用這些原則是這麼地自然、簡單，而且還非常地有趣！就讓我們開始吧！推薦序借鏡－－人脈細水長流企業講師、自信溝通達人 王東明開始上學時，我們的人生有了家人以外的借鏡，也因為有了更多與不同人接觸的機會，我們的人生有了更多交際上的磨合。有一些人與人的互動像木頭，有不合的地方就硬生生的敲打，最後撞得坑坑洞洞；有一些人與人的互動像細水，能宛轉融入不同的縫隙之中，順利融入交際圈的各個特色。要讓人脈像細水一樣長流，請認真閱讀鮑伯．柏格的人生經驗法則，你會得到更多的人際互動借鏡，讓自己成為邁向更具影響力的強者。「將心比心」的法則宇達經貿法律事務所律師 呂秋遠當出版社將這本書的草稿交給我時，我覺得這本書的書名真是有意思，其中有個單字貫穿全局：「adversaries」，這個字，中文書名翻譯成「敵人」，但是我寧願稱之為「對手」。這本書，其實是在告訴大家，如何將對手變成自己的盟友。這本書以「影響力」為開端，告訴讀者，人生的重點不是在贏人事，而是在贏人心。當我們贏得人心以後，就可以發揮更大的影響力，做好想做的事情。而贏得人心有五大原則：控制自己的情緒、理解不同的人、顧及對方的自尊、建構適當的場景，以及有技巧的運用用字遣詞。很複雜嗎？其實一點也不，就是「將心比心」四個字而已。作律師這一行，會遇到不同的當事人，他們有各自的目的，乍看之下，似乎「贏」，就是律師的最終目標。然而，律師存在的目的，不只是為了要讓當事人贏得訴訟而已。許多時候，贏得訴訟甚至不見得是件好事，因為會輸了人性，更不能解決問題。最典型的案例就是子孫爭產，許多時候，即便遺產訴訟打贏了，隨之而來的卻是兄弟姊妹之間的感情破裂，老死不相往來。對於親情來說，沒有什麼事情，是比這項情感更為珍貴的，法院能解決金錢糾紛，但哪裡能解決感情問題？所以，當我們運用書中的「將心比心」法則，或許就更可以解決問題，把原本針鋒相對的對手，轉化成自己的盟友。不論我們要說什麼、做什麼，第一優先想到的，不是如何壓倒對方、說服對方，而是以同理心思考，如果你是對方，你會希望聽到什麼、看到什麼？這時候，你就能夠化干戈為玉帛，這就是作者所謂的「影響力法則」，也是讓對手同意自己的最好的方式。本書作者，並非在教導讀者工心計，反而恰好是要讀者無心機。以這樣的角度閱讀這本書，應該會得到很理想的收穫。贏得人心的五大原則作家、演講家、主持人 鄭匡宇在《這樣說話，敵人也能變盟友》中，作者鮑伯．柏格提出了五大原則來幫助你具備影響力、成功說服他人。這五項原則分別是：控制自己的情緒、了解信念體系的不協調、注意他人的自我意識、建構合理的框架、以圓融得體的同理心態來溝通。這五點，絕對是在商場上，乃至人際關係上，能夠左右逢源、贏得人心的真理。其中的後三點，大家應該都耳熟能詳，也都知道應該這麼做，但我認為第一點和第二點，卻時常被許多人忽略。人，不可能沒有情緒，但你對待情緒的方式，卻決定了你將成為它的主人抑或是奴隸。以我自己來說，目前主要的工作是在各企業和大專院校演講，但除了接受邀約之外，還會主動毛遂自薦，打電話給企業負責教育訓練的人員。無奈自己名氣不夠，常有「被人忽視和拒絕」的情形發生。這時，如果我任由情緒宣洩，對方不重視我，我也不給對方好口氣，那麼想到該企業去演講授課，推廣理念，不啻是緣木求魚。因此，在那個當下控制好情緒，知道自己「還不到那個人盡皆知的地步，本來就該降低姿態」，就是我該具備的態度。特別是，在推廣課程內容時，理解對方與我信念體系不同，不強行推銷、自吹自擂，而是抓住對方的需求，提供他們需要的內容及產品，才能讓對方心悅誠服地接受你，並且成為協助宣傳的推手。例如，以前的我，可能只顧著說明自己的演講課程內容有多好，現在則會以「貴公司的業務和主管，都有提升自己表達與簡報能力的需求」作為訴求重點。用這種方法，再搭配顧及對方自尊及技巧性的用字遣詞，果然增加了電話行銷成功的機率。這本書幫助了我，相信一定也能幫助到你！內文試閱：第一部終極影響力的五大原則了解這些你就會明白所有的人類行為及互動的基礎備受尊崇的領導權威約翰．麥斯威爾博士（Dr. John C. Maxwell）說：﹁影響力就是王道﹂。這個講法相當狂妄，但我相信這是真的。然而，在說明為什麼之前，讓我們先來定義一下什麼叫做影響力。從最基本的角度上來說，影響力就是可以讓一個人或一群人，在一個特定的目標範圍內產生行動的慾望。雖然這個說法已經相當不賴，但仍無法完全道盡箇中趣味。我所謂的這種影響力——終極影響力的關鍵點，不只包括使某人化想法為行動的能力，更包括驅使人行動的那個方法。換句話說，不是你做了什麼，而是你怎麼做。真正成功人士的影響力立即而且持久深遠，他們會吸引我們，畢竟，我們之所以會說某個具有影響力的人有很多的﹁吸引力﹂是有道理的。具備影響力的人及他們的想法，往往都會深深吸引人。你想想看，要讓一個人依照你的意思改變他的想法或是作法，只有兩種方法：強迫或是說服。你有沒有遇過威嚇型的老闆？幫他做事的員工會盡全力把每件事都做到一百分嗎？也許不會，反而有可能是只用了最少的力氣，在能夠保住飯碗的極限下將事情做好。當一個人所受到的尊重遠不如自己的預期，或純粹是在被迫的情況下去做某些事情，他們會做得心不甘情不願。最好的情況是，他們會依照指示乖乖照做，但完全不會再多做一丁點。最糟的情況是，他們會有意或無意地找方法偷工減料。強迫確實可以達到效果，但一旦負責的這個人失去職權，他要強迫別人執行的能力也會隨之消失。也就是說，用強迫的方法幾乎，或是完全無法持續太久。相反的，用說服的方式會比較有效，因為從定義上來說，這是需要由發自內心的意願去做。當你說服一個人時，你不需要強迫他依照你的意願做事，而是要幫助他看清他想要的結果和你想要的結果是一樣的。不僅是當下的成效，就連之後的成效也都會有比較高的品質。全都是關於他們我們現在回過頭來看看結為盟友的這個想法。什麼是同盟？所謂的同盟就是夥伴，一個可以與你分享目標，或是跟你有類似目標的人。盟友不是下屬，他們和你是平等的，他們之所以會選擇與你結盟，是因為他們知道這麼做的話，最起碼可以在某些方面獲得好處。不管我們說的是一個千人的團隊，還是一個小團體，或僅僅只是一個人，這個道理都不會改變。一個偉大的領導人——一個具有終極影響力的人，會信奉我相信是戴爾．卡內基（Dale Carnegie），在他最深奧睿智的《卡內基溝通與人際關係》（How to Win Friends and Influence People）一書中所描述的：「歸根結柢，人們做事情是依照他們的理由，而不是我們的理由。」要成為一個具有終極影響力的人，重要的是你必須了解、相信，並且時時刻刻將這條人性守則銘記在心。的確，身為人類，我們為人處事都是出於對自身利益的考量。「什麼？」你或許會問。「那慈善義行，或是其他型式的利他主義要怎麼說？難道你也覺得這是基於對自身利益的追求？」其實，沒錯！每個人的行為歸納到最終，都是出於對自身利益的追求。即使是慈善公益行為（甚至是捐出了你的腎！），也是因為你把這件事和你的個人價值觀綁在一起，你認為這是一件對的事，而且這樣做會讓你覺得自己很棒。這是人性……沒有關係我知道這個觀念對長久以來的一些假設是挑戰，而且也絕對不是說人們所作的每個選擇都是最簡單、最舒適或最方便的，而是說，人們之所以會如此，是出自於他們個人的理由，不管是有意或無意，都是基於自己個人的價值系統。我會強調個人利益這一點，是因為理解這一點也許是能否充分運用終極影響力的關鍵，了解別人做任何事情都是為了他們的理由，而不是你的。如果你的需求不是必要的，（而且，正如我們所知，順從是一種微弱而且普遍來說沒有效果的影響力。）那你就必須端出一項可以驅使他人行動的個人利益，當你提出需求時，請將這謹記在心。打算要讓老闆給你加薪嗎？如果你跟她說，你房貸付不出來，實在很需要這筆錢，她大概不會理你吧。你最好是解釋說，基於過去的表現，你可以在接下來的專案上助她一臂之力，省下大把預算。這樣，一旦當她想找她的老闆加薪時，這就可以讓她很有面子了。你希望客戶買你的帳嗎？他不會為了要達到你的業績而點頭。如果你可以將他的需求和你所銷售的產品或服務的利益綁在一起，這筆交易成功的機會顯然就會大大提升。而且，你會不會希望根本不甩你的櫃台客服人員能夠排除萬難地為你挺身而出，即使那和她的工作職掌根本八竿子打不著關係？那你最好能夠讓她認為做這件事對她是有利的，足以讓她克服惰性與慣有的冷漠。重要的一點是，不見得每個人的動機都是為了錢，而且絕大多數的時候其實都不是。讓自己感覺良好通常是最有力的驅動力！尤其是很難相處的人常常自我形象低落，所以要對他們投注真誠體己的關懷，讓他們感受到比平常更多的尊敬。找出可以燃起他們熱情的開關按鈕，讓他們能夠依你所願行動。問問自己：從這裡面他們可以得到什麼？如果你找到了答案，他們，或是其他任何人，就很有可能會拚命來討你歡喜。這就是終極影響力！

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