星巴克模式

我們就是平常穿著綠圍裙，四處打掃收拾的那群傢伙；如果你把書擺在桌上忘了帶走，我們會幫你找。每天早上當你來點「雙層低脂摩卡，底下加一點香草口味，你知道我平常喝什麼」的時候，站在櫃檯對你微笑的就是我們——我們是星巴克的夥伴（Starbucks partners）（也就是外界俗稱的「員工」）。我們在大談小孩怎麼樣、最近天氣怎樣惡劣時，還不忘彎腰把人行道上的口香糖包裝紙、或是可樂罐撿起來。我們就是這樣「你丟我撿」的人物，我每次談到公司跟內部的文化時，通常會以這麼一段作為開場白。我們本來就是這樣的人，可不是公司成功或聘僱的神奇「配方」。好吧，這樣的特質或許真的有些「神奇」。因為能夠成立一家公司，啟發、豐富人們的心靈，確實有其神奇之處。其實星巴克秉持的核心使命正是如此。公司在「使命說明」（Mission Statement）以及「經營理念」（Guiding Principles）裡強調要擁抱多元性以及為員工創造很棒的工作環境；我們每天都秉持這些理念而努力不懈。當然，「獲利能力攸關公司未來之成功」也是我們秉持的理念之一。不過公司將此列在最後，而不是第一考量。只要在生活和工作層面落實這些原則，好運似乎就會源源不絕而來。我們透過許多管道說明星巴克合夥人應該具備什麼樣的本質；譬如《綠圍裙》（Green Apron Book）這本口袋大小的冊子，裡頭列舉要怎樣才能在星巴克出人頭地的行為準則，主要包括——要熱情款待、要真心相待、對產品具備充分的了解，要體貼顧客，以及積極參與。這些都是很簡單的字眼，但卻充分說明星巴克和員工的精髓。我們每個人都努力扮好自己的角色——親手調配你想要的咖啡，面帶微笑地把飲料遞給你，以及提供舒適的座椅和環境，讓你無須出遠門，就能暫時遠離所有的紛擾——在無以數計的小地方用心經營，從而為人們的生活帶來無數巨大的改變。我很幸運！基於本身的職責，我每年得四處巡視好幾百家分店，協助各地店經理和夥伴克服困難，好讓他們可以專注在本身最專精的地方——彼此照料、款待顧客、服務社會。而這些寶貴的經驗，也構成了本書的基石。我也是個說故事的人。我喜歡跟夥伴和顧客見面，聽聽他們的故事，從中歸納出公司的成功之道，以及未來邁向顛峰的計劃。我覺得這是和各位分享經驗最好的方法。我本來以為這些有關星巴克夥伴的事蹟已經非常豐富；沒有想到米其里博士憑著他和夥伴以及顧客的人脈，挖出更多的故事！從這些事蹟當中，各位不但可以了解星巴克，還能了解我們成功的根源，以及我們對未來的期望。

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