《服务型企业一线员工顾客需求知识研究:从定性到定量的分析》从员工—顾客互动视角探索服务型企业一线员工顾客需求知识（cnk）的概念、特点、内涵和结构，编制cnk测量量表；并从团队和员工两个层次构建多层次理论模型，研究cnk的影响因素和作用。《服务型企业一线员工顾客需求知识研究:从定性到定量的分析》阐明了cnk研究的理论发展，论述了组织环境（团队学习氛围）、员工的适应性倾向特征（学习目标导向、服务导向和自我监控）与cnk的关系，以及cnk在服务管理中的重要作用，介绍了定性研究和定量研究相结合的方法与数据分析结果，对学术界今后的研究方向和服务型企业管理工作提出了一些建议。主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型和研究设计、一线员工顾客需求知识的定性研究、一线员工顾客需求知识量表的编制与检验、研究模型的实证检验、研究结论与讨论。
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