お客様それぞれが抱える深い「心の事情」に応えることが、成功するクレーム対応の近道である。たとえば「孫の誕生日に贈ったケーキの、ネームプレートの名前が間違っている！」という女性が一番言いたいのは「孫に嫌われ、息子夫婦の前で恥をかいた！」という切なさ。ここに気づかなければ解決しない。「電話の最初に“有難うございます”を3回言う」等、一般の営業マンもすぐ生かせるノウハウが満載。顧客満足時代の新しい「使えるクレーム対応」決定版！
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