用五個為什麼找出問題發生的真因:TOYOTA獨步業界的解決力

有「思考力」，任何環境下都是常勝軍。TOYOTA獨步業界的最強方法「解決問題的八大步驟」大公開！為何TOYOTA有革新力？因為TOYOTA有化革新為可能的「思考力」為何TOYOTA有「思考力」？因為全體員工都學會了發現問題和課題，並加以解決的思考方式。為何TOYOTA的員工能解決問題？因為解決問題的步驟明確。沒錯，答案就在現場日日實踐的問題解決流程當中。全體員工都沿著「八大步驟」解決問題。這種「思考結構」正是TOYOTA真正厲害之處。1. 明確問題 2. 掌握現狀 3. 設定目標 4. 徹底思考找出真因5. 制訂對策計畫 6. 實施對策 7. 確認效果 8. 落實成果本書將針對解決問題的這「八大步驟」進行詳細解說，一步步改善堆積如山的未解決事項。讀完本書，您將能掌握TOYOTA解決問題的角度與重點，將其應用於工廠、辦公室等各個實務層面，是一本全方位的商業管理書籍。推薦序職場中的百年樹人之計2001年4月，日本TOYOTA汽車發表「TOYOTA WAY 2001」，這當中的兩大支柱就是「智慧與改善」及「人性尊重」，而其目的是要讓所有海內外的TOYOTA人，都能充分理解應有的價值觀，並且實踐TOYOTA既有文化長久以來所淬煉出來的經營管理與實務執行手法，作為TOYOTA確保競爭力的來源。特別是TOYOTA近年來面臨企業版圖不斷向海外擴大，以往以口耳相傳的方式傳承普遍存在的理念、TOYOTA人認為理所當然的常識與手法，在經過重新整理及建構整個邏輯化的體系之後，讓大家容易理解與傳承，「TOYOTA WAY 2001」對TOYOTA而言，是非常重要的根本，也是永續經營最重要的關鍵。這本《用五個為什麼找出問題發生的真因 TOYOTA獨步業界的解決力》就是所有TOYOTA人用來具體實踐「TOYOTA WAY 2001」的核心技巧。以問題解決手法為基礎，融入TOYOTA WAY 的精神，讓大家充分體驗所謂「挑戰、改善、現地現物、人性尊重、團隊合作」的基本思考與行動準則。特別是本書由在TOYOTA工作四十年以上，具有充分實務經驗的優秀現場指導師們，根據以往的實戰經驗，現身說法匯集而成，內容充分掌握重點，鞭辟入裡，並且淺顯易懂。對於有心提振整體組織戰力的企業，及有志啟發個人能力者，本書在面臨各項工作問題的思考及解決的步驟與方法，都有非常貼切的說明與解析，並且在關鍵之處都有重要的提醒，相信對於人才培育與改善業績方面都會有很大的助益。本人任職的國瑞汽車公司，是TOYOTA汽車在台灣之汽車製造廠，三十年來持續培育人才，建構了完整的經驗與智慧傳承體系。讓大家共同向前邁進，一直是我們最重要的工作指標。而《用五個為什麼找出問題發生的真因 TOYOTA獨步業界的解決力》就是我們主要的教材與推進項目，多年來，透過思考力的訓練及解決問題時各步驟的具體行動，我們在人才培育及問題解決的行動上，確實有顯著的進展。「問題解決」不僅是人才育成體系中的必修課程，它還外顯於業務上的能力與績效，並且具體地與人事管理上的晉升相連結。另外，其背後隱含了主管與部屬間的互動，以及協助部署間雙向溝通的脈絡，讓大家變得樂於分享，更促進了團隊合作。但因本書是以日本企業為出發點，不可諱言的，難免存有許多日本企業特有的細膩與繁雜，這與現行歐美結果論的風潮，甚至是大陸追求速效的觀點，都有相當程度的差異，需要讀者仔細品味。現階段的競爭講究的是整體競爭力，而人力的素質往往是隱而未見、看不到的關鍵。雖然大家都說教育重要、人才培育重要，但如何有效落實，是需要大家深入思考的課題。由具有四十年TOYOTA實務經驗的指導師們所撰寫，並經本公司李兆華先生、黃文龍先生所校審的《用五個為什麼找出問題發生的真因 TOYOTA獨步業界的解決力》，提供了一個在既有職場生活中，有效率地育成人才的方式，短期內可解決當前的問題，長期則可對未來的問題預作準備，並培育擔當未來大任的人才，值得大家參考、一試。本人衷心希望透過本書的發表，能對國內產業的人才培育及競爭力之提升有所助益。國瑞汽車公司 副總經理 林永裕2014年12月推薦序 精實改善之關鍵即落實問題解決 TOYOTA生產系統為現代製造業的生產方式帶來巨變，扭轉了世人對傳統大量生產方式的觀念。由 Jim Womack、Daniel Jones及Daniel Roos所著的暢銷書《改變世界的機器：精實生產的故事》清楚剖析了TOYOTA生產系統，也讓TOYOTA成為世界各企業標竿學習的對象，透過仿效TOYOTA生產系統而得到顯著的改善與進步。 本書由一群在TOYOTA工作四十年以上的現場領導人所著，介紹TOYOTA系統化的問題解決方法，包括八大步驟：明確問題、掌握現狀、設定目標、徹底思考找出真因、制定對策、實施對策、確認效果、落實成果。著眼於由小至大、由細微延伸至巨觀，系統化的將問題解決流程與法則進行歸納整理。同時透過問題的解決誘發思考，促進創新思維。利用許多簡單的實際案例說明概念，擴大其應用層級。其中，不乏以TOYOTA汽車領導者的角度，針對各項疑點進行提問，並分析TOYOTA的問題解決之道，讓讀者以TOYOTA的思維模式解決問題。即時生產、平準化、看板系統、目視管理、持續改善、品管圈、七道具、三現主義等，都是眾所周知的TOYOTA生產系統核心，也是企業模仿TOYOTA的重點。然而支撐TOYOTA生產系統和現場力的，一直以來都是員工所具備的思考力，即為「問題解決力」。改善現場、提升產能乃至創新產品，問題解決力都扮演著極其重要的關鍵角色。改善是為了解決問題，目標與現況的落差就是需要改善的重點。 TOYOTA汽車前副社長，也就是改善之鬼大野耐一曾說「不傷腦筋的人最傷腦筋」，換言之「沒有問題是最大的問題」。一位喜歡在車間現場活動的專業經理人最常做的事，即是向工人發問，其問題皆是「為什麼」，透過反覆不斷地問為什麼，來發現問題、並得到解決問題的答案，此舉也演變成為後來著名的「五個為什麼」，由此便可看出「問題解決」對現場改善的影響。現場問題或大或小，其大者，涉及層面廣而深，難以直接解決、進行改善；其小者，或許彈指之間即可得到解答。為了有效率地解決問題，應從「樹枝」攻向「樹幹」；從大問題下手容易感到挫折，若從小問題著手，不但利用現有資源即可解決，且效果隨即呈現，伴隨著小小的成功，也能帶來自信，此亦為本書極力推倡的觀念。近年來國際品牌客戶強調永續、綠能、環保與社會責任。在亞洲，主要生產國人權意識高漲，工資快速成長，物料成本亦居高不下，這導致許多台灣製造業正面臨危急存亡之秋，是歷年來最嚴峻的經營考驗。本書深入淺出，淺顯易懂，沒有複雜的理論與公式，只有重要的觀念與實務。建議讀者將本書的理念身體力行，提升問題解決力與思考力，將會有意想不到的突破與喜悅。國立清華大學 工業工程與工程管理學系 陳建良教授推薦序一以貫之的探索、創新之道「產品」與「創新」是企業賴以生存與持續成長的兩大法寶。企業想要建立品牌，並且超越其他競爭者，必須擁有高質量的產品與服務，以及高效率的生產力。同時，企業為了持續成長，還要不斷地去創新，開發新產品與服務，否則，隨著時代變遷和科技的快速發展，光憑百年老店的招牌將很難維持。過去一個世紀裡，全球工業界與學術界對生產製造與服務的品質和效率，都做了大量的研究，提出許多方法，大幅度地提高了人類的生活品質。因為有進步，所以市場會有競爭，企業需要持續改善才能繼續生存與成長。最近三十年來，隨著電子科技與網路的發展，「創新」這兩個字也常被大家提起。但改善與創新是什麽關係？有沒有方法既能幫助企業維持競爭優勢，又能持續創新？《用五個為什麼找出問題發生的真因 TOYOTA獨步業界的解決力》是一批接受過TOYOTA公司現場熏陶與歷練的日本專家們，針對這個問題總結出的答案。他們把一個企業可能遭遇的各種問題分為三大類型：工作中已經發生的問題、企業升級面臨的挑戰、以及因應大環境改變的戰略方針，然後套用TOYOTA解決問題的八個步驟，靈活地應用在不同的情況。工作現場中，可以用來解決每天發生的問題，例如不良品率過高、加班時間太多等等，這個責任交給現場主管與員工去負責。當企業發現供應商過度集中在某個地區，不能有效地為全球供貨時，他們用同樣的八個步驟去明確問題，掌握現況，分析原因，找出對策，實施，認證，並持續改善，負責人是領導供應鏈的主管。難能可貴的是，最高領導層也同樣使用這套解決問題的標準，去設計企業未來的戰略方針，例如如何因應能源危機、全球市場定位等等大的方向策略。TOYOTA公司的高明之處在於，不僅把創新視為改善的延伸，同時引導上下層員工，使用同一套標準，在不同的崗位上，由不同層級的幹部，用不同深度的方法，去處理不同的問題，但模式是一致的，正因為是同一個模式，所以「解決問題的能力」就成為TOYOTA培養員工的核心技能，也是內部人才選拔的主要條件。不同層級的幹部，接受不同深度的問題解決之道，由淺而深，由易而難。經過不斷的練習，不僅熟能生巧，且逐漸形成企業文化。TOYOTA八個解決問題的步驟簡單明瞭，遵循戴明博士的PDCA的理念，僅要求短時間的課堂培訓，但強調現場操作，不練習就無法掌握。鑒於TOYOTA公司是當今全球企業界的一個模範：客戶滿意度高，品質優良，生產力高，技術超前，盈利大，美國精益企業研究院（LEI）研究了TOYOTA的方法，開發出一個企業轉型的模式，把「培養員工解決問題的能力」與「持續改善工作流程」作為轉型的兩大支柱。這套解決問題的方法不僅適用於製造業，同樣也可以應用於服務業。在台灣企業尋求轉型與創新之際，特別推薦大家學習本書裡提出的「解決問題的模式」，用心去培養員工解決問題的能力。這套方法將對企業因應大環境的轉型，與企業「改善文化」的建立，有莫大的助益。精益企業中國總裁 趙克強博士2014 歲末

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