客户服务救生包:如何解决客户服务中的棘手状况,圆满化解不愉快的客户消费体验
- 作者
- 理查德•加拉格尔(Richard S.Gallagher)
- 出版社
- 企业管理出版社 版次：第1版
- 出品方
- 北京派力人市场营销有限公司
- 语言
- 简体中文
- 页数
- 176页
- 装帧
- 平装
- ISBN
- 9787516407301
- 重量
- 440 g
- 尺寸
- 23.4 x 16.8 x 1.4 cm
- 电子书格式
- epub,pdf,txt,azw3,mobi,fb2,djvu
- 下载次数
- 1886
- 更新日期
- 2023-04-16
《客户服务救生包》派力营销图书只要询问任意一个服务行业的从业人员，对方一定能讲出一个与客户差点打起来的冗长而琐碎的故事——客户向他挥舞拳头，发出口头威胁；客户提出咄咄逼人的要求；客户向老板投诉他的态度恶劣；客户威胁要打官司；也许还有让人最担心的事：由于他的失误，给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的意图往往是不够的，出于本性的自发反应也往往不会产生很好的效果，在客户服务培训班学到的微笑服务与现实世界迎头相撞，也根本解决不了问题。当遇到棘手的状况，本书就可以派上用场了。它并不教你怎样礼貌待人，也不会要求你保持彬彬有礼的态度，亦不讨论六岁时就学会的待人接物的基本常识。相反，本书会教你一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状况——它们也是危机顾问、人质谈判专家、心理医生和其他专业人士用以掌控局面所使用的技巧。在阅读过程中，你将学会胸有成竹的应对形形色色的危机和紧急状况，改变你与客户打交道的方法。到时你会发现，最难缠的客户都成了你在服务生涯中遇到过的最好的朋友。不仅如此，它们还会改变你与上司、同事、家人、朋友的沟通方式，赢得他们的信任、亲密和友善，从根本上改善与他们的关系。本书构架：第一部分 妥善处理棘手状况的重要性第二部分 九种方式分步讲解如何避免事态扩大第三部分 具体状况下的棘手事件的处理方式第四部分 棘手状况即将解决时要注意的问题，以及妥善处理棘手状况对企业和个人发展的影响
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