日本Amazon評價店長教戰手冊&顧客孫子兵法！跟一萬名店長學習，微笑處理客訴問題，讓顧客消氣的秘訣！顧客也要看！「叫你們店長過來！」不當好欺騙的消費者！本書擷取日本1萬名店長的經驗，教你如何遇到客訴，讓顧客氣消的秘訣，還有客訴其實會衍伸出法律問題，以及如何減少客訴的問題發生！在外用餐的時後，是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如：「你們冷氣怎麼這麼不涼？」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了，為什麼餐點還沒有上？」、「你們的服務人員，看到客人杯子裡沒水，也不會來倒水，這種服務態度，還敢跟我收服務費？」、「我明明有事先訂我要的位子，為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子？」，諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者，沒有讓消費者感受到，店家有想改善或是補償的動作時，顧客就會抓狂的說：「你這是什麼服務態度啊？叫你們店長過來！」 通常如果有客訴的問題發生，許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上，但顧客至上至少要有個限度，因為客訴的問題，並非全部都是業者的不對，很多業者其實知道，有些顧客是存心來亂來拗的，但店家通常為了省事，又不想讓自己餐廳名聲變臭，所以都會儘量的補償消費者！ 這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴，消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴，知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法；「我們不要當『奧客』，但我們也不能姑息養奸」。26個常見的客訴問題餐點方面問題：因用餐而食物中毒╱上菜速度太慢了！╱在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲╱店家遺漏了外帶的商品時，顧客發票沒帶，就向店家要求退錢……服務方面問題：幫顧客先保管遺漏再店裡的東西，卻被顧客怪說東西有缺╱顧客東西在店內被偷！╱你們的店員服務態度不好！╱店員不小心把顧客衣服弄髒……老闆應該面對問題：如何避免負面評價在網路上流傳？╱如果遇到拗很大的顧客，店家該如何處理？╱店家替顧客保管物品，需負擔什麼責任？……….10個實際案例研究篇當顧客在抱怨時，讓他先吐完不滿，打斷對方說話，對方會更不悅如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？如何處理想敲詐的奧客！退休後才變成「奧客」的老先生╱老太太【本書特色】1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」，提供問題解決方案的終極版！2.從常見的客訴對策，到如何擊退惡質客訴等問題，集結了豐富的案例與解決對策，是經營者與店長必備的一本書。【本書重點】1.怎麼道歉才能讓顧客消氣？2.從法律面來思考如何解決客訴？3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西？4.如何減少客訴問題5.如何處理欺人太甚的奧客【編輯的話】我覺得在台灣很多食品業者，如果遇上客訴問題，處理的方式有兩極化，第一種類型是，會儘量不讓客訴的問題發生，即使真的被客訴，也會好好的處理，怎麼樣也要讓顧客笑著走出門口。第二種類型則是，如果遇上客訴，會不理會，然後裝做沒有聽到，反正你要來吃就來吃，不來吃我也無所謂。而在日本這麼注重服務的國家，日本餐飲業的店長，遇上客訴問題，他們一樣可以微笑以及九十度的對顧客彎腰示好，所以跟日本知名連鎖店店長，學習如何面對客訴問題，學會之後，以後遇上客訴就不必害怕，甚至可以跟日本店長一樣，微笑處理客訴問題！目錄：【第一章】怎麼道歉才能讓顧客消氣？快速解決客訴的訣竅「你們到底是怎麼教店員的！？」──說：聽＝1：９「你為什麼不道歉！？」──第一句話決定你的命運。為什麼顧客會在結帳櫃檯前面突然生氣？──顧客的「沒關係」很有關係「親自到我家來道歉！」──讓「專業奧客」消氣的方法「你真的知道錯了嗎！？」──老講「對不起」會帶來反效果案例研究：「我很害怕」效果真好──高明的道歉與反擊案例研究：不要打斷顧客說話！特別收錄（一）：知己知彼，百戰百勝「奧客」證實「為什麼我會在店裡發飆」【第二章】怎樣回應不違法？危急時刻的自保守則從法律面來思考如何解決客訴（監訂：中井淳律師(日)，葉宏基法律事務所(台) ）客訴糾紛擴大，店長被一群混混包圍！顧客要求賠償時，店家賠償的限度到哪？ 哪些狀況題，比較不會鬧成法律問題？對付奧客的殺手，禁止入店！遇到突發狀況，也要不慌不忙、冷靜思考！案例研究：如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？案例研究：如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？【第三章】處理「異物」「汙損」「症狀」等客訴的方法如何處理「企圖要求免費招待的顧客」？客訴專家講座（一）成功解決客訴的重點守則──處理「異物」「汙損」「症狀」及其他【第四章】努力減少客訴問題如何避免零錢不夠的問題？如果顧客在店裡吵架……如何避免顧客坐著不走？如果居民要求搬遷……如何避免負面評價在網路上流傳？如果老鼠在店裡跑來跑去……如何教育店員？減少「一個指令一個動作」的店員【第五章】沒有必要理會不合理的要求，退奧客的方法詐欺手段：你是負責人吧？要怎麼負責？不要被對方牽著鼻子走案例研究：如何處理想敲詐的奧客（一）案例研究：如何處理想敲詐的奧客（二）案例研究：退休後才變成「奧客」的老先生╱老太太案例研究：石頭讓我的牙齒好痛，你們要賠50萬！特別收錄（一）：醫師面談同意書客訴專家講座（二）圓滿解決的訣竅╱事後不會後悔的七大重點竅╱事後不會後悔的七大重點
叫你們店長過來:萬名店長(解決奧客)終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨) EPUB, PDF, TXT, AZW3, MOBI, FB2, DjVu, Kindle电子书免费下载。