《高等职业教育"十二五"规划教材·浙江省绍兴市重点教材:呼叫中心管理实务》分为四大模块十七个项目。第一模块是走进呼叫中心，包括呼叫中心的基本知识、产生发展的历史、呼叫中心工作环境、岗位职责、服务行为规范等项目；第二模块是提升职业素质，包括呼叫中心发音发声、礼仪规范训练、倾听技巧、电话沟通技巧、客服代表情绪与压力管理等项目；第三模块是提高岗位技能，包括呼叫中心电话营销、客户回访与关怀、呼叫中心投诉处理等项目；第四模块是强化团队管理，包括业务流程管理、排班与调度、质量监控与培训、绩效考核、团队建设与人员激励等项目。
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